Чтобы общаться максимально эффективно, важно знать, при помощи чего мы можем достигать результата быстрее и проще. Чтобы лучше понять и почувствовать инструменты работы по телефону, начнем с первого впечатления : что это и какова его важность при любом общении, как в продажах вообще, так и при разговоре по телефону.
Первое впечатление – это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.
Вспомните любое ваше общение с новым человеком, не важно, где и как оно происходило. Уже в первые секунды ваш внутренний «сканер» быстро‑быстро проделал свою секретную работу и выдал впечатление о собеседнике. Вы еще ничего не успели подумать, а отношение к человеку уже сформировалось как следствие чувств и эмоций. Мы не всегда осознаём, что чувствуем, но именно наши ощущения в данный момент имеют прямое отношение к последующему общению!
Если в начале общения вы почувствуете, что у человека «не все хорошо», это будет влиять на весь ход дальнейших событий. Никто не любит общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое‑то время терпеть таких людей, но общение с ними чаще всего ограничиваем. Всем нравится проводить время с позитивными людьми!
При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3–5 секунд. В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза:
У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
И еще одна:
Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих.
Вспомните: когда вы с кем‑то знакомились и вам этот человек нравился, то вы всегда были не прочь его послушать. Если этот человек не говорил откровенных глупостей, то к его словам всегда возникало доверие, ведь он – хороший человек. И как результат – вы принимали его слова и мысли, вовлекались в то, что он говорил.
То же самое происходит в продажах. Если мы нравимся, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем! Это универсальная «Шкала покупки» , которая работает везде: и в бизнесе, и в личной жизни!
Например, в ваш отдел назначен новый руководитель. Первую неделю он молча «со стороны» наблюдал за работой подразделения, особо ни с кем не общался, изучал документы, а на собрании заявил, что очень многое нужно изменить и он надеется на вашу поддержку! Вы смотрите на него, многозначительно молчите, но думаете, как правило, совсем другое: «Конечно! Ты уже третий руководитель, а мы как работали, так и работаем!» Сами понимаете, хотя внешне никто не против перемен, они вряд ли пройдут.
А теперь та же ситуация, но в другом ракурсе! Новый босс рассказал о себе, в течение первой недели пообщался лично с каждым, узнал о семье, планах, поинтересовался мнением о ситуации в отделе. А в четверг пригласил весь отдел в пятницу в ресторан «обмыть» его назначение, ведь он приходит надолго и ему приятно отметить такое событие с командой. Вы собираетесь в ресторане, немного выпиваете, общаетесь на разные темы, шутите в непринужденной обстановке… И как‑то само собой к концу вечера вы, глядя на босса, думаете: «А ведь хороший человек, неглупый!» В понедельник на собрании, когда он говорит о переменах и просит о поддержке, вы уже почему‑то не чувствуете внутреннего сопротивления и решаете: «Почему бы и нет?»
В чем разница между двумя вариантами? В первом случае новый руководитель проигнорировал первые три этапа «Шкалы покупки»: он не понравился, поэтому его не стали слушать и ему не поверили! Он начал продавать свои идеи, перескочив сразу на четвертый шаг! А во втором случае он сначала понравился и вызвал доверие!
Итак, первое впечатление складывается за первые же 3–5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!
На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента.
1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи. То есть все, что мы видим глазами и ощущаем носом.
3. Информация, которую мы сообщаем.
По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее.
3. Информация – 7 %.
Если вы этого не знали раньше, то, предполагаю, вас это удивило. Возможно, вы хотите сказать: «Что же: то, что мы говорим, практически не имеет значения?» Будет иметь, и очень большое, но позже! Взгляните на «Шкалу покупки» еще раз:
Слова начинают приобретать значение на этапах «Нас слушают» и «Нам верят». Наначальном этапе общения 93 % результата не зависит от того, что мы говорим! А зависит от того, что мы чувствуем, каков наш настрой, каково наше отношение к собеседнику. Само собой, не последнюю роль при этом играет внешний вид! Посмотрите художественные фильмы «Правило съема» или «Метод Хитча», где великолепно продемонстрирована эта закономерность.
Таким образом, при живом общении у нас есть три основных инструмента: внешний вид, голос и информация . При общении по телефону остаются только голос и информация ! Влияние на первое впечатление начинает распределяться следующим образом: голос – 86 %, информация – 14 %. Складывается оно за то же время – 3–5 секунд, то есть за время произнесения первой фразы – приветствия. Поэтому очень важно, как звучит наше приветствие и из каких слов оно состоит. Мы разберем это в следующих главах.
Основным инструментом общения по телефону является ГОЛОС! Важность голоса великолепно показана в фильме «Деньги на двоих» (Two for the Money). Главный герой тренирует молодого, подающего большие надежды сотрудника своей букмекерской компании и говорит: «Чем ты берешь? Тем, что угадываешь восемьдесят процентов результатов игр? Этого мало – твоих цифр недостаточно! Тебе нужен голос! Это звонят игроки, готовые рискнуть всем, что у них есть, ради того, чего у них нет! Ты продаешь редчайший товар: ты продаешь надежность в ненадежном мире!»
От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведем и что будет дальше. Он передает уверенность или страх, важность или ничтожность, твердость или мягкость, силу или слабость, он передает наше отношение к собеседнику!
Выводы
1. Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы – приветствия.
3. Второй инструмент – это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты.
4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Коко Шанель.
Вы ведь согласны с мадемуазель Шанель?
Да, прежде чем люди оценят ваш высокий интеллект и внутреннюю красоту, прежде чем вы удивите их, что вам известно о глобальном потеплении или похолодании, о которых толкуют учёные, а может быть выскажете свою точку зрения о свободных радикалах в организме человека, они сначала оценят вашу внешность. Возможно это произойдёт в течение трёх или семи секунд, но именно это и произойдёт.
Каждая женщина должна научиться создавать образ, выигрышный для себя. «Встречают по одёжке – провожают по уму» - гласит народная пословица. Но за 7 секунд проявиться нашему уму невозможно, поэтому надо суметь показать себя в выгодном свете. Однако за эти 7 секунд наша одежда может открыть и состояние нашего ума, и социальное происхождение, и может даже профессию и кредитоспособность, а также наши моральные качества. Ведь с помощью одежды можно повлиять не только на самочувствие или настроение, а значит и на наш внешний вид, но и изменить наши манеры и даже характер. Женщина, которая надевает роскошные лайковые перчатки, становится другой, и манеры её совершенно другие. Или та, которая надевает шляпу с большими полями – она чувствует себя выше ростом, меняется осанка. А может та, на которой изысканное меховое болеро, великолепно подобранное к её кашемировому пальто, – у неё и . Если вы верно подберёте свою одежду, вас увидят. Но при выборе одежды должна быть видна и сама женщина.
Легендарная Шанель как-то сказала: «Посмотрите на женщину в платье. Нет женщины – нет платья».
Как вы себя оцениваете – красивая или некрасивая? Если вы некрасивая, подумайте, что ведь даже и алмаз требует особой огранки и оправы, чтобы засиять лучезарной красотой.
А вашей оправой должна быть одежда. Вы можете подчеркнуть при этом свои достоинства – например, роскошные плечи или длинные ноги, красивые глаза или красивые ухоженные руки. Но какими бы вы не обладали достоинствами, показать их надо так, чтобы они воспринимались как неотъемлемая часть вашего облика в целом. Менее привлекательные черты или части тела не пытайтесь спрятать полностью, а постарайтесь с помощью одежды сделать их более привлекательными, ненавязчиво «вплести» их в свою внешность. Сконцентрируйте внимание на том, на чём следует. Если прислушаетесь к этим советам, вы будете чувствовать себя уверенно.
Выбирая одежду, важно соотнести свою внешность с понравившейся одеждой. Это тонкое искусство. Когда мы смотрим в глянцевые журналы и видим красивую одежду, мы должны верно представлять, как мы будем выглядеть в ней.
Если у вас есть какие-то проблемы, и вы не нравитесь себе, обратите внимание на одежду. Милитта уверяет вас – вы выиграете. Не забывайте, что во всех ситуациях одежда для женщины, это самореализация. Желание красиво одеться – это типично женская особенность. Многим мужчинам это не свойственно, (об этом ещё поговорим).
Если вы не следите за своей внешностью, значит, вы себя не достаточно любите, тогда, кто же может полюбить вас? Но возможно, это временное ваше состояние, из-за возникших проблем. Чаще всего отсутствие ухода за внешностью – это какие-то проблемы с детьми, для многих женщин это серьёзное оружие, которое наносит душевные раны. Можно перечислять множество проблем, которые мешают в жизни. Но в то же время хотелось бы посмотреть на это иначе. Если вы научились уважать себя, следить за своей внешностью, возможно и половина проблем, которые сейчас с вами, исчезли бы сами по себе. Ведь отсутствие ухода за внешностью – это громкий сигнал окружающим.
Кроме проблем, есть ещё и низкая самооценка. Когда вы, 10 раз посмотрев на себя в зеркало, скажете: «Какая я толстая!» или «Какие у меня короткие ноги!» или «Ну и волосы у меня, смотреть противно!» Эти мысли воздействуют на ваше подсознание и разрушают вашу самооценку. Если бы только это. А то и средства массовой информации (телевидение, кино, журналы и др.) оказывают на нас давление, призывая заниматься фитнесом, похудеть, подобрать живот, сделать лифтинг лица, и т. д. И тут уже может быть даже истерия – сегодня часто встречаются случаи анорексии или булимии, увлечения липосакцией и другими пластическими манипуляциями, даже тогда, когда можно обойтись без них.
Поэтому хорошо бы на себя посмотреть, как бы, со стороны. Увидеть в реальности достоинства и недостатки. И решить эти проблемы с помощью… одежды, которая создаст ваш стиль, вашу индивидуальность.
И так запомните, нужно всего лишь семь секунд, чтобы создать о человеке первое впечатление. Вы может быть не успеете открыть рот, а одежда о вас расскажет многое.
Мы продолжаем рассказывать об интересных, сильных, неординарных, деловых, нежных, вдохновленных клиентках марки одежды NAVYSAND. Уж не знаем, наша торговая марка притягивает таких девушек и женщин или они сами, в виду какой-то магии, тянутся к нам. Да, это и неважно, главное, что мы нашли друг друга!
Начинать этот проект было, как казалось, сложно и непонятно. Не понятно как отреагирует клиентка, как будет вести себя на съемке. На деле же все прошло быстро и легко. Большая заслуга в этом Светланы — героини этой статьи. Если у меня теперь спросить: «Что это за человек и чем она занимается?», то я толком и ответить не смогу, и не потому что мало общались или я невнимательно слушала. Просто круг интересов и деятельности Светланы настолько широк и разнообразен, что я удивляюсь, как ей хватает 24 часов в сутках. А еще отметила для себя необычное явление — шквал комплиментов от мужчин во время съемки (снимали в центре города в будний день и, как по волшебству, знакомых Светлане мужчин попадалось много). Это не была лесть или просто «потому что так нужно», мужчины искренне восторгались внешним видом и, казалось, каким-то внутренним свечением.
«Я всегда была достаточно публичным человеком. Начиная со школьной скамьи, затем Политехнический университет и Юридическая Академия. Не то что бы я была законодателем моды, просто повышенное внимание со стороны коллег и партнеров обязывало выглядеть достойно. Последние два года я активно занимаюсь развитием туризма в Одесской области, и мне часто приходится встречаться с партнерами из различных регионов Украины, а также представителями других стран.
Для любой деловой женщины всегда должен быть эффектный «первый выход». И, как говорила Коко Шанель: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». А как бы горько не было это сознавать, от первого произведенного впечатления зависят ваши отношения в дальнейшем. Для меня не последнюю роль играет как и во что я одета. Одесса — город самых ярких и шикарно одетых женщин, поэтому приходится держать марку. Лет 25 назад мы с нетерпением ждали нового номера журнала BURDA, чтобы за ночь сшить модную блузку или юбку. Сегодня все совсем по-другому. Для моды не существует ни границ, ни расстояний. Огромные торговые центры с мировыми брендами, множество бутиков, фестивали и показы модных коллекций, интернет продажи и рыночная торговля — все это предлагает колоссальный выбор одежды и аксессуаров. И вот здесь главное найти что-то лучшее для себя.
Платье NAVYSAND
Сегодня платья потихоньку вытесняют брюки и джинсы из моего гардероба. Я заметила, что в платье невольно меняется осанка, походка становится более легкой и изящной, а настроение - радостным и кокетливым. В платье я чувствую себя более женственной и часто ловлю восхищенные взоры мужчин.
А еще у меня мечта, чтобы Одесса стала центром шопинг-туризма Украины
.
Мы все прекрасно знаем, что легче всего мы делаем покупки на отдыхе. Отправляясь в отпуск, мы всегда выделяем день для шопинга. Известные мировые бренды есть в каждой стране, а вот найти что-то уникальное, немассовое гораздо интересней.
Комбинезон NAVYSAND
Украинские дизайнеры создают очень достойные модели одежды. И в нашем удивительном городе много талантливых ребят. Я очень хочу, чтобы каждый гость Одессы увез с собой стильную вещь от одесских дизайнеров и был уникален у себя дома. Сегодня я отдаю предпочтение украинским производителям и всегда с гордостью это подчеркиваю. Есть у меня и любимые бренды. Почему я отдаю предпочтение NAVYSAND? Конференция утром, деловой обед днем и афтапати в ночном клубе — одежда на все случаи. Широкий ассортимент дает возможность подобрать образ от серьезно-делового до вечерне-изысканного, от легкой романтики до спортивной бесшабашности. Соотношение цена — качество позволяет мне всегда быть в тренде, а достаточно небольшая стоимость дает возможность увеличивать гардероб, а мы знаем что «платюшек» много не бывает. Размерная сетка от XS до XXL позволяет подчеркивать достоинства и скрывать недостатки фигуры, в какой бы весовой категории не находилась в данный момент.»
Героиня публикации Светлана Карлова — отельер, президент ассоциации «Туризм Одессы»
Make up & hair Наталия Гладкая https://www.instagram.com/nataliya_gladkaya
и Ксения Золотова https://www.instagram.com/kseniya__zolotova
Фотограф Добровольская Людмила https://www.facebook.com/photolusy
Никто ничего не может сказать про вас. Что бы люди ни говорили...
Пожалуйста, возлюбите своего ближнего как самого себя...
Назначение философии не в умозрительных догадках и построениях...
Величайший в мире страх - это страх перед мнениями других...
Ни один человек, даже самый отрешённый не свободен от радости быть чем-то...
Мне казалось когда-то, что одиночество...
Мне казалось когда-то, что одиночество -
Это словно в степи: ни души вокруг.
Одиночество - это недобрый друг
И немного таинственный, как пророчество.
Одиночество - это когда душа
Ждёт, прикрыв, как писали когда-то, вежды,
Чтобы выпить из сказочного ковша
Золотые, как солнце, глотки надежды...
Одиночество - дьявольская черта,
За которой всё холодно и сурово,
Одиночество - горькая пустота,
Тишина... И вокруг ничего живого...
Только время стрелою летит порой,
И в душе что-то новое появляется.
И теперь одиночество открывается
По-другому. И цвет у него иной.
Разве мог я помыслить хоть раз о том,
Что когда-нибудь в мире, в иные сроки
В центре жизни, имея друзей и дом,
Я, исхлёстанный ложью, как злым кнутом,
Вдруг застыну отчаянно-одинокий...
И почувствую, словно на раны соль,
Как вокруг всё безжалостно изменилось,
И пронзит мою душу такая боль,
О какой мне и в тягостном сне не снилось.
День, как рыба, ныряет в густую ночь.
Только ночь - жесточайшая это штука:
Мучит, шепчет о подлостях и разлуках,
Жжёт тоской - и не в силах никто помочь!
Только помощь до крика в душе нужна!
Вот ты ходишь по комнате в лунных бликах...
До чего это всё же чудно и дико,
Что вокруг тебя жуткая тишина...
Пей хоть водку, хоть бренди, хоть молоко!
Всюду - люди. Но кто тебе здесь поможет?!
Есть и сердце, что многое сделать может,
Только как оно дьявольски далеко!
Обратись к нему с правдой, с теплом и страстью.
Но в ответ лишь холодная тишина...
Что оно защищает - превыше счастья,
Зло - ничтожно. Но сколько в нём чёрной власти!
Мышь способна порой победить слона!
На земле нашей сложно и очень людно.
Одиночество - злой и жестокий друг.
Люди! Милые! Нынче мне очень трудно,
Протяните мне искренность ваших рук!
Я дарил вам и сердце своё, и душу,
Рядом с вами был в праздниках и в беде.
Я и нынче любви своей не нарушу,
Я - ваш друг и сегодня везде-везде!
Нынче в душу мне словно закрыли дверь.
Боль крадётся таинственными шагами.
Одиночество - очень когтистый зверь,
Только что оно, в сущности, рядом с вами?!
Сколько раз меня било тупое зло,
Сколько раз я до зверской тоски терзался,
Ах, как мне на жестокую боль везло!
Только вновь я вставал и опять сражался!
Ложь, обиды, любые земные муки
Тяжелы. Но не гибнуть же, наконец!
Люди! Милые! Дайте мне ваши руки
И по лучику ваших живых сердец!
Пусть огонь их в едином пучке лучится,
Чтобы вспыхнуть, чтоб заново возродиться,
Я сложу все их бережно: луч - к лучу,
Словно перья прекрасной, как мир, жар-птицы,
И, разбив одиночество, как темницу,
Вновь, быть может, до радости долечу.
Хотите, чтобы вас запомнили? Эти правила помогут вам установить контакт с человеком, если вы встречаетесь с ним в первый раз.
Одежда
То, что вы носите, может рассказать много нового о вас незнакомому человеку. Убедитесь, что вы чувствуете себя комфортно и уверенно в любой одежде, так как это положительно повлияет на ваше настроение. Подходящая одежда, кроме того, не будет вас отвлекать и поможет завязать первый разговор.
Улыбка
Психолог Джеймс Макконнелл, который написал книгу «Понимание поведения человека», говорит о том, что люди, которые улыбаются, способны управлять и продавать более эффективно. Кроме того, их дети более счастливы. Ваше выражение лица, как правило, - это первый аспект, который замечает ваш собеседник, когда составляет первоначальное суждение о вас, и очень важно показать свое хорошее расположение. В своей книге «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги говорит о том, что вы должны быть позитивными во время встречи с людьми, если хотите, чтобы они относились к вам так же.
Запоминайте имена
Дейл Карнеги также пишет в своей книге, что мы не должны забывать о магии, которая заключается в имени. Следует понимать, что это единственный элемент, целиком и полностью принадлежащий человеку, с которым мы имеем дело. Другими словами, люди любят, когда к ним обращаются по имени. Но мы настолько завалены информацией, в том числе и об именах окружающих, что запомнить еще одно часто бывает трудно. Тем не менее это имеет важное значение для положительного первого впечатления.
Подумайте о своих намерениях
Какова ваша цель в создании первого впечатления? Вы хотите завести нового друга? Или совершить нужную деловую сделку? Четкое осознание своих намерений может помочь вам понять, какой вид энергии следует использовать во время взаимодействия. Также вы должны знать, какую информацию о себе следует рассказывать в каждом отдельном случае. Помните: важно быть искренним вне зависимости от того, что именно вы обсуждаете.
Покажите подлинный интерес
Известный маг Говард Терстон никогда не выходит на сцену, предварительно не повторив про себя эту мантру: «Я благодарен, что эти люди пришли ко мне. Я собираюсь дать им самое лучшее, что могу. Я люблю свою аудиторию». Хотя большинство людей не планируют в ближайшее время произвести фурор в огромной аудитории, важным здесь является то, что вы можете получить хорошее первое впечатление, если искренне заинтересованы в человеке или людях, с которыми собираетесь встретиться. Слушайте внимательно, задавайте вопросы, поощряйте других говорить о своем опыте. Это позволит вам вести более запоминающийся разговор.
Обратите внимание на язык своего тела
Исследования говорят о том, что от 60 до 90% общения с другими людьми является невербальным, поэтому если вы встречаете человека в первый раз, важно обратить внимание на язык своего тела. Держитесь прямо, но будьте расслабленным, наклоняйтесь, чтобы показать человеку, что вы его слушаете, не стесняйтесь жестикулировать, когда говорите. На самом деле было доказано, что это улучшает процесс мышления. Если есть сомнения, обратите внимание на язык тела своего собеседника.
Сделайте усилие, чтобы быть добрее
Часто говорят, что действия значат больше, чем слова. Поэтому вы должны сделать что-то приятное, особенно человеку, которого вы раньше не знали. Это может гарантировать, что вы произведете хорошее впечатление.
Избавьтесь от плохого настроения
Иногда очень трудно не позволять своему настроению влиять на то, как вы общаетесь с другими людьми. Если у вас был плохой день, возможно, имеет смысл отказаться от планов на вечер. Либо же избавьтесь от дурного расположения духа, слушая любимую музыку или просматривая смешные видео. Ваше отношение влияет на людей, независимо от того, намеренно вы это делаете, или нет. Поэтому очень важно привносить позитивный настрой в любое взаимодействие с другими людьми.