Правила общения в офисе. Что такое служебный этикет? Что это такое

Большинство людей проводит по меньшей мере треть своей рабочей жизни в различных коллективах, в которых их деятельность неразрывно связана с деятельностью других, и от того, как, в каких формах осуществляются эти связи - от характера взаимоотношений между членами коллектива - в весьма большой степени зависят результаты его работы.

Дружный, слаженный, дисциплинированный коллектив всегда и быстрее, и лучше выполнит свое дело, чем тот, i котором происходят частые конфликты, нет порядка в организации работы. Не поэтому ли иные идут на работу с легким, спокойным сердцем, а иные - с досадой, раздражением, которые неминуемо сказываются на результатах и их личного труда, и труда всего коллектива?

Вот почему жизненно важно воспитать в себе основные качества, определяющие социальную ценность каждого члена любого трудового коллектива: глубокую благожелательность к людям вообще (это - моральная база общей культуры человека) и строгую дисциплину в отношении к своим трудовым обязанностям, к соблюдению общественного порядка (это - материальная база общей культуры).

Внимание к другим, благожелательность, чувство товарищества по отношению к работающим рядом с вами - вот те качества, которые выше всего ценятся в каждом коллективе. Если они присущи большинству его членов, да еще сопровождаются высокими профессиональными данными и дисциплиной, то такой коллектив всегда будет работать успешно даже в трудных условиях.

Несколько конкретных замечаний о поведении в коллективе

Начнем с критики тех, кто, по нашему мнению, мешает успешной работе коллектива. Прежде всего огромное значение имеет тон критики - товарищеский, спокойный, доказательный или озлобленный, с резкими словами и без веских оснований. В первом случае критика будет воспринята (во всяком случае - присутствующими) как желание помочь, во втором - как неуважение или даже оскорбление и может вызвать такую же ответную реакцию.

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдение золотого правила - не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре людях . Еще у древних римлян было установлено: «об умерших - или хорошо или ничего». Моральным основанием этого требования они правильно считали то, что умершие не могут выступить в свою защиту в том случае, если их хулят. Но не в таком же ли положении находятся живые люди, о которых с осуждением говорят в их отсутствие? Поэтому следует и самому воздерживаться от негативных высказываний об отсутствующих и вызывать такие высказывания. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывалось «длинным языком» второго, шло к третьему, четвертому и, в конечном счете, к скандалу.

Успех дела в коллективе складывается из многих компонентов, и сложные нити взаимоотношений - не последние среди них. А взаимоотношения во многом зависят от умения вести себя, от знания правил культуры поведения, от такта и доброго желания. Более того, именно в настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений людей в процессе служебной деятельности.

Одна из важнейших сторон служебного этикета - стиль руководителя в его отношения к подчиненным , те нормы, которые обеспечивают наиболее разумное его поведение с точки зрения интересов дела.

Руководитель должен быть компетентным в своей области человеком.

Если руководитель не обладает необходимой подготовкой, всей полнотой знаний для руководства делом, то создается опасное для дела положение, когда некомпетентный человек получает право решать, а компетентный - обязывается выполнять неквалифицированные решения. Компетентность руководителя - предпосылка его авторитета. Отсюда вытекает существенное требование служебного этикета, относящееся к руководителю любого ранга, - овладение наукой управления, совершенствование профессиональных знаний, повышение общей культуры, без которой нельзя всерьез говорить о выполнении всех требований служебного этикета.

Руководитель получает разнообразную информацию, на основе которой он должен решить ту или иную проблему и отдать соответствующие распоряжения. В этой ситуации большое значение имеет этическая сторона, соблюдение правил этикета.

Руководитель никогда не должен считать себя специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Руководитель, некомпетентный в каких-либо специальных вопросах, за решение которых он хотя и отвечает, но практически ими не занимается (а занимается кто-либо из подчиненных), не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному с такими примерно словами: «В этом вопросе вы более компетентны, чем я, каково ваше мнение?»,- руководитель, со вниманием относящийся к квалифицированным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства и чванливости.

Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные. Дальновидный, умный руководитель никогда не выскажет окончательного мнения, не выслушав и не оценив всесторонне мнения подчиненных, в том числе и те, которые в корне расходятся с его мнением. Если руководитель не анализирует разные точки зрения, нетерпеливо перебивает подчиненных («Все и так ясно»), то он не может всесторонне оценить и решить сложные вопросы, возникающие в процессе руководства. Поэтому с самого начала руководящей деятельности очень важно научиться не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие.

Корректность, выдержка необходимы для успеха в деле и для создания деловой атмосферы в коллективе.

Но в то же время руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных и нести ответственность за принятое решение. Авторитет решения, а значит и руководителя, будет сильнее, если это решение основано на разумном подходе, целесообразности, всесторонней продуманности, а не на административной силе.

Если руководитель допустил ошибку, как быть в таком случае? Признать ошибочность своей точки зрения, позиции или сделать вид, что ничего не произошло, умолчать? Легче и проще умолчать, а мудрее и принципиальнее - признать ошибку. Умение признать ошибку перед людьми - это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но - ничто человеческое ему не чуждо - он может ошибаться.

Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так, чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены, и каждый был ответственен за порученный участок работы. Доверие к человеку должно сочетаться со строгим контролем за исполнением. Руководитель не должен допускать раздражительности, грубости, равнодушия к людям. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.

Умение выслушать и внимательно отнестись к мнению других - одно из тех качеств, которые обязательно должен иметь руководитель. В процессе общения руководителя с подчиненными способность слушать к слышать собеседника играет значительную роль.

Один из самых известных в последние двадцать лет представитель делового мира США Ли Якокка, председатель совета директоров компании «Крайслер», в книге «Карьера менеджера» (Пер. с англ.- М., «Прогресс», 1990) справедливо замечает, что не каждый менеджер обязан быть оратором, «но это же стыдно, когда человек больших способностей не в состоянии понятно рассказать о своих замыслах, выступая перед советом директоров или соответствующим комитетом. Однако хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить. Слишком много людей не могут уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний. Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Мне, как менеджеру, самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть».

Парламентский корреспондент «Нового времени» Н. Андреев замечает: «Руководителей, которые способы «выбить» план, дополнительную продукцию - криком ли, нажимом, приказом, громыханием кулака по столу,- мы имеем предостаточно и убедились: они не способны кардинально изменить ситуацию. Их ведь интересует только уголь, лес, металл, а люди - лишь как средство достижения плановых показателей.

А вот министров, которые бы действовали элегантно, научно, использовали бы экономические методы, умели бы разговаривать и договариваться с людьми, достигать компромисса, у нас не было. И кто знает, может, они сумели бы предвидеть и предупредить забастовки, а не гасить их, когда они уже вспыхнули. Отпечаталось в памяти,- продолжает автор корреспонденции,- как Михаил Щадов, только что назначенный министром угольной промышленности, щедро раздавал рукопожатия народным депутатам: «Спасибо за доверие. Постараюсь оправдать». Он вышел из зала заседаний Верховного Совета и, потирая руки, на моих глазах и в присутствии других людей объявил своей свите: «Значит так. Сначала полечу в Кузбасс. Потом на Украину. Затем в Казахстан. И где-то в конце августа на Урал. Прижму кое-кого так, что они у меня запищат».

Нормальным не способствует и привычка руководителя комментировать слова выступающего на трибуне оратора - подчиненного, прерывать его в ходе выступления, а иногда (к сожалению) и грубо обрывать на полуслове, если мнение по обсуждаемому вопросу не совпадает с мнением руководителя.

Допущенная руководителем грубость или резкость подавляет человека, лишает интереса к работе, способности творчески мыслить. Характерно, что руководитель, проявляющий грубость и бестактность в общении с подчиненными, в кабинете вышестоящего начальника бывает вежлив, предупредителен. Ничего удивительного нет. Перевоплощение легко объясняется отсутствием истинной культуры, невоспитанностью.

«Нужны ли нам элегантные министры?» - такой вопрос задает корреспондент. И в самом деле. Кто достоин быть министром? «А может, действительно настало время элегантных министров? - продолжает задавать вопросы парламентский корреспондент.- Министру пришлось изменить программу своих ближайших действий и вылететь в Кузбасс раньше, чем он, видимо, планировал. И разговор ему там пришлось вести совсем в ином тоне, нежели тот, на который он настраивался. Не он прижал, а его прижали шахтеры списком требований».

Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психологически не очень приятной для руководителя: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе. Воспитанный руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет начинать разговор-с упреков, пока не выяснит все обстоятельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Проявить корректность - значит сохранить достоинство, не опуститься до уровня распущенного обывателя.

В служебных отношениях корректность помогает устранить то, что мешает интересам дела , создавая ненужную напряженность. Не менее важна в служебных отношениях тактичность - чувство меры, умение ощущать границу, за которой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Иногда совершенно правильное по существу замечание облекается в обидную форму, которая отвлекает внимание от содержания высказывания. Подчиненный, будучи задет, неспособен воспринять то разумное, что содержится в замечании руководителя. Тактичный руководитель не задаст вопроса, который поставит собеседника в неловкое положение. Навязчивость, назойливость, даже если они вызваны самыми лучшими побуждениями, например, желанием помочь, вызывают отрицательную реакцию. Чувство меры, позволяющее проявить уважение к достоинству другого человека и вместе с тем обнаружить собственное достоинство, - вот к чему сводится тактичность.

Есть еще одно правило служебных отношений: руководитель должен оберегать авторитет подчиненных. Отбросив личную неприязнь, если она имеется, подавляя в себе отрицательные эмоции, руководитель должным образом оценит успехи подчиненного, будет всячески их поддерживать. Умный руководитель не будет приписывать себе заслуги подчиненных. Руководитель, который положительно относится только к своим служебным успехам, который не способен по достоинству оценить достижения подчиненных и показать их в коллективе, доказывает своим поведением, что он плохой руководитель. Наоборот, чем больше руководитель показывает заслуги подчиненных, тем лучше он как : он хорошо подобрал работников.

Любому руководителю нередко приходится выступать перед коллективом. Тон выступления, акценты, соотношение «металла» в голосе и слов, рассчитанных на убеждение, должны быть особенно продуманы.

Непреложным требованием служебного этикета является строгое соблюдение регламента , что выражает более общую норму этикета - необходимость максимальной экономии времени и четкости, предельной ясности во всех служебных разговорах. Недопустимы нарушения регламента во время различных собраний и заседаний, когда утверждается или является общепринятым регламент один для всех и действует совсем иной регламент для руководителя; иногда он выступает вообще вне всякого регламента.

До сих пор мы говорили о требованиях этикета, относящихся к руководителю. Это одна из сторон служебного этикета. Другая сторона - правила служебного этикета, обращенного непосредственно к рядовым работникам или к подчиненным, правила, которые определяют, как они должны вести себя по отношению к руководителю и друг к другу. Дисциплина, неукоснительное выполнение служебных распоряжений руководителя, сделанных в рамках его компетенции, составляют важнейшее требование служебного этикета, обращенное к каждому работнику.

Как совместить требования субординации, то есть подчиненности, входящее в понятие трудовой дисциплины, со стремлением подчиненного отстоять самостоятельное мнение по тому или иному деловому вопросу? Культурный работник, оказавшись в такой ситуации, не будет кричать, хлопать дверьми кабинета руководителя, скандалить, угрожать ему. В таких случаях подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго придерживаясь рамок трудового законодательства, правил внутреннего распорядка.

Неприятное впечатление производит человек, который начинает жаловаться на производственные, деловые просчеты руководителя, «сигнализировать» не тогда, когда эти промахи или нарушения были, а после того, как он почувствует себя лично в чем-либо ущемленным. Выходит, руководитель был для него хорош, пока не задевались его личные интересы. Как только это случилось - пусть будут «обнародованы» все действительные и мнимые грехи руководителя. Не очень-то красиво выглядит и человек, который начинает критиковать своего руководителя лишь в том случае, когда вышестоящие инстанции принимают решение снять его с занимаемой должности. А раньше? Раньше он не хотел «портить отношений», заботился о своем личном спокойствии и благополучии. Интересы дела у него были на последнем месте. В этой связи следует обратить внимание на то, что доброжелательная, конструктивная, направленная на осуществление интересов дела критика является неотъемлемым правом подчиненного.

Иногда вежливость, тактичность смешивают с проявлением угодничества, подхалимства. Это разные вещи. Вежливость, доброжелательность должны проявляться ко всем, в том числе и к руководителю. Угодничество, подобострастие подчиненного перед начальником всегда осуждалось людьми с чувством собственного достоинства, развитым самосознанием, независимостью мнений и суждений о людях и деле. Это Молчалив из «Горя от ума» признавался:

Мне завещал отец:

Во-первых, угождать всем людям без изьятья. Хозяину, где доведется жить, Начальнику, с кем буду я служить; Слуге его, который чистит платье, Швейцару, дворнику для избежанья зла, Собаке дворника, чтоб ласкова была.

Важнейшее требование, предъявляемое служебным этикетом к каждому работнику, - аккуратность: чистота рабочего места, выполнение элементарных требований санитарии н гигиены.

И еще одно всеобщее правило: в коллективе курить можно только с разрешения всех присутствующих, ибо говорят: «Если курящие имеют право на существование, то некурящие - тоже».

Правила предложения огня при закуривании - те же, что и при представлении: младший предлагает старшему, мужчина - женщине. Если предлагаете закурить от спички - дайте ей хорошо разгореться.

При разговоре папиросу, сигару, трубку обязательно вынимают изо рта и не пускают дым в лицо собеседнику. Совершенно недопустимо разговаривать и держать сигарету в углу рта, этим жестом показывают свое презрение к собеседнику.

В обществе, прежде чем закурить, удостоверьтесь, есть ли поблизости пепельница, иначе вам придется стряхивать пепел туда же, куда и класть обгоревшую спичку, затем и окурок - в свою спичечную коробку, так как нельзя посыпать пеплом ковер или просто пол, отряхивать пепел с сигареты в чайное блюдце и гасить ее в цветочном горшке.

Гасить окурки нужно тщательно, не оставляя их чадить.

И у нас, и на Западе не принято «прикуривать» сигарету от сигареты другого курящего. На Западе не принято курить на улицах даже мужчинам, а закурившая на улице женщина будет отнесена к категории «легких».

Деловой этикет. Культура общения - видео

Деловой этикет. Служебное рукопожатие - видео

Рабочее место, офис, часто становится нашим вторым домом, а коллеги — почти как семья. И в этом нет ничего удивительного, такой ход вещей поддерживает наше начальство. Ведь это привязывает нас к фирме, где мы трудимся. Но при этом вовсе не стоит забывать правила служебного этикета. Конечно основные правила этикета известны всем, но, к сожалению, не мы не всегда считаем нужным их придерживаться, а зря! Знание определенных правил — хорошая визитная карточка. Ведь если вы работаете в солидной компании и дорожите своим местом, то знание и, что немаловажно, соблюдение делового этикета, вам очень поможет не только заслужить уважение окружающих, но и в продвижении по карьерной лестнице. Ведь офис, это не просто место, где мы работаем - это лицо фирмы, где каждый сотрудник демонстрирует гостю принципы корпоративной культуры компании. Такие мелочи, как приветливая улыбка, деловой стиль одежды, грамотная речь - первые признаки, по которым можно отличить обычную фирму от конкурентоспособной, ориентированной на клиента.

Вот основные правила рабочего этикета, которые помогут вам выглядеть достойно в любых ситуациях:

♦Очень важно всегда приходить на службу вовремя, не опаздывая, а лучше на 5-10 минут раньше начала рабочаего дня.

♦Каждый рабочий день начинается с приветствия. Нужно помнить, что первым здоровается подчиненный, а затем начальник. Исключение составляет лишь ситуация, когда начальник входит в помещение, где сидят его подчиненные. В этом случае именно начальник должен произнести слова приветствия первым. Деловой этикет допускает отсутствие рукопожатий. Но если вам нравится этот ритуал, то следует помнить, что женщина первой протягивает руку мужчине, но ваше рукопожатие должно быть коротким.

♦Даже если в вашей компании практикуется демократичный принцип общения и все говорят друг другу «ты», обращайтесь к начальнику с уважением. Если же вы всегда были с ним на вы, но во время служебной командировки он предложил выпить на брудершафт, не рассказывайте этого в офисе. Продолжайте обращаться к начальнику официально, если только он сам не предложит иначе. И не фамильярничайте, не делайте вид, что вы — его лучший друг. Даже если вы общаетесь и вне офиса, а ваши дети вместе ходят в детский сад, на работе он — ваш начальник.

♦И конечно очень важен внешний вид. Не надевайте на работу мини-юбок, облегающих платьев или вещей с глубоким декольте, не оголяйте пупок. Вся одежда должна быть чистой и выглаженной. Одно из основных правил делового этикета - опрятно выглядеть и приятно пахнуть. Конечно же, и тут следует избегать крайностей. Тяжелый вечерний парфюм в маленьком замкнутом помещении может вызвать тошноту у ваших коллег.

Ваше рабочее место может многое рассказать о вас. И сколько бы все кругом ни твердили, что вы вольны себя чувствовать как дома, не стоит впадать в крайности. Можно поставить себе на стол фотографию семьи или любимого кота. Но любимый актер с голым торсом в качестве фона на мониторе служебного компьютера — это уже перебор. Также не стоит обвешивать лампу украшениями и ставить на стол любимый талисман. Что бы вы подумали о человеке, чье рабочее место выглядело бы как письменный стол в комнате девочки-подростка? И еще: не забывайте о порядке.

♦Если нужно войти в соседний кабинет, возникает вопрос - нужно ли стучать, перед тем как открыть дверь? По офисным правилам этикета считается, что стучать следует только в ту дверь, за которой находятся менее трех человек. В рабочие помещения, где находится трое и более работающих, можно входить и без предупреждения. После того как вы вошли, предложения присесть можно не дожидаться, но усаживаться на стул следует только после того, как сел хозяин кабинета.

♦В том случае, когда нужно знакомить между собой коллег, партнеров, стоит знать, что по правилам этикета младших по возрасту или должности всегда представляют старшим, прочем, они вправе представиться и сами. Однако женщина, вне зависимости от возраста и положения, никогда не называет свое имя мужчине первой (это позволительно лишь в случае, если мужчина, допустим, пожилой профессор, а женщина - студентка).

♦Распространенные правила, которым следуют в обычной жизни, когда мужчина должен пропускать женщину вперед, в деловом этикете отсутствуют. Женщины должны не только открывать двери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем вне зависимости - мужчина это или женщина. То же касается и лифта. Если в обычной жизни мужчина должен войти в лифт первым, на работе вполне допустимо, обогнав коллегу мужского пола, войти в кабину лифта раньше него.

♦Не болтайте подолгу по мобильному телефону. Если разговариваете о личных делах, отойдите в укромное место. Придя с утра на работу, сразу уменьшите громкость телефонного звонка, ведь никто не обязан слушать новейший хит из вашего мобильника, пока вы отлучились от рабочего места. Это всех раздражает и отвлекает.

♦Снимать трубку офисного телефона рекомендуется не позже четвертого звонка, иначе ваш потенциальный собеседник может подумать, что в общении с ним не заинтересованы. Заканчивает беседу всегда ее инициатор. Если в процессе разговора телефон случайно отключился, перезвонить должен тот, кто первым набирал номер. Если телефон зазвонил в то время, как вы общаетесь с клиентом, снимите трубку, извинитесь, сообщите, что в данный момент вы заняты с посетителем и договоритесь о переносе звонка. Если звонок слишком важен, чтобы его отложить, прежде, чем поговорить, обязательно извинитесь перед клиентом.

♦В офисе время от времени случаются дни рождения сотрудников и прочие «знаменательные даты», соответственно, возникают проблемы подарков для коллег или начальства. коллеге или шефу. Конечно же, под запретом должны оказаться личные вещи типа галстука, колготок и духов. Лучше остановить свой выбор на нейтральном подарке. Хорошо, если ваш сувенир будет как-то связан с работой. А потому всевозможные ручки, ежедневники, органайзеры, книги всегда будут уместны. В любом случае подарок не должен быть очень дорогим, особенно для начальства, иначе одариваемый или ваши коллеги могут расценить ваш сюрприз, как подхалимаж. Коллегу дорогим подарком вы можете поставить в неловкое положение: человек будет чувствовать себя обязанным сделать подарок не меньшей стоимости, что может для него оказаться некстати.

♦Не рассказывайте о своей личной жизни. Можете поведать о своих неприятностях близкой подруге, однако не утомляйте всех коллег вокруг рассказами о маминых проблемах с желудком или вашем вчерашнем скандале с мужем.

♦Не просите денег взаймы.Даже если вы с коллегой хорошие приятельницы, все равно этого лучше избегать.

♦Не обедайте на рабочем месте, особенно если это могут увидеть клиенты. Сделайте перерыв, сходите в столовую или в специально предназначенное для еды помещение. Неписаное, но очевидное правило служебного этикета: на работу не берем бутербродов с луком и чесноком!

Соблюдая все эти несложные правила, вы сможете не только избежать нелепых ситуаций, но и заслужите уважение вашего руководства и коллег по работе.

В силу разных причин офисы у нас чаще не покупают, а арендуют. Конечно же удобнее не тратить свое драгоценное время на самостоятельные поиски офиса, а обратиться к профессионалам, которые избавят вас, от порой небезопасных, изнуряющих поисков помещения. Куда обратиться, чтобы не только оперативно получить правдивую информацию о наличии нужного вам помещения, но и найти офис , аренда которого, будет выгодной для вас и не преподнесет неприятных сюрпризов. Лучше, если это будет агенство недвижимости, которое имеет многолетний опыт на рынке коммерческой недвижимости и зарекомендовало себя только с лучшей стороны. Основными критериями, которыми нужно руководствоваться в выборе агенства, являются профессинализм и высокая оперативность работы специалистов компании, наличие предварительно проверенных объектов, юридически грамотное заключение сделок, отсутствие предоплаты за услуги агентства, а так же за предоставление информации и показы. В этом случае аренда помещения не только не доставит вам никаких хлопот, но и сбережет ваше хорошее настроение и энергию, для будущей плодотворной работы арендуемого офиса.

Posted On 25.01.2018

Деловая переписка

Принтеров;

Ксероксов;

Запрещается:

Выносить с места работы имущество, предметы или материалы, документы и т.д. принадлежащие организации, без получения на то соответствующего разрешения;

1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

Стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Что такое гостиница «пять звезд»? Вашу просьбу внимательно выслушивают и к концу пребывания выполняют. Что такое гостиница «четыре звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «три звезды»? Делают вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «две звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивает только местный вышибала. Что такое гостиница «одна звезда»? Вашу просьбу внимательно выслушивает весь персонал – вы здорово умеете смешить людей.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу гостиницы с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.

Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также сможете ознакомиться в конце этой главы.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

1.1 Профессиональный портрет сотрудника

Обслуживание – это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес– и бизнес-центров. В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям. Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

Образование;

Профессиональные навыки;

Личные качества;

Антропометрические данные.

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа:

Сбор информации о профессиональной деятельности;

Анализ и синтез полученной информации;

Выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы.

Один англичанин решил отдохнуть в загородной гостинице и взять с собой любимого пса. Он написал администрации отеля письмо с вопросом: разрешено ли в отеле держать собаку? Ответ из гостиницы был таков: «Дорогой сэр, в нашей практике еще не было случая, чтобы пес прожег сигаретой постельное белье, увез с собой полотенце, облил вином обои или уехал, не расплатившись. Поэтому мы с нетерпением ждем вашего пса! Если он поручится за вас, то готовы разместить его вместе с вами».

Профессиограмма – это документ, который описывает, во-первых, содержание работы по определенной профессии, во-вторых, требования к сотруднику, выполняющему эту работу. В теории и практике управления персоналом нет единого мнения, какие разделы должна включать в себя профессиограмма. Так, например, авторский коллектив одного из учебников по управлению персоналом рекомендует включать в этот документ такие разделы:

Профессия (общие сведения, текущие изменения в профессии, перспективы развития);

Трудовой процесс (характеристика, сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

Санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);

Психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);

Профессиональные знания и умения;

Требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда.

Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

1.2. Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы

Сотруднику контактной зоны гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Профессиональный вид – это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять следующие требования, касающиеся внешнего вида персонала.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

Ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

Разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

Жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

2. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

Рис. 1. Структура управления гостиницей

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, прикидывая прибыли и расходы.

Они собираются раз в неделю на час или два, чтобы обсудить какие-нибудь из следующих злободневных тем:

Служащих.

Общее качество управления.

Прогнозы на заполняемость.

Планы маркетинга и сбыта.

Обучение персонала.

Главные статьи расхода.

Вопросы реконструкции.

Отношения с владельцами.

Экономию энергии.

Проблему переработки отходов.

Новое законодательство.

3. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ. ШТАТНАЯ СТРУКТУРА

3.1. Отдел обслуживания

Страницы: следующая →

12345Смотреть все

23 апреля бизнес-клуб «КРБ «Свежий ветер» совместно c журналом о строительстве и интерьере Barlette провел круглый стол для руководителей: «внешний вид офиса компании как важная составляющая pr-деятельности в современном бизнесе».

Можно долго перечислять факторы, которые создают определенный имидж фирмы, мнение о ней клиентов, деловых партнеров и ее сотрудников. Самым главным показателем, который будет с первого дня оказывать влияние на успешность вашего бизнеса, является внешний вид офиса компании.

Ремонт и отделка офиса по рекомендациям психологов должны осуществляться с применением цветовой гаммы преимущественно светлых тонов. Уместными в интерьере офиса могут быть и комнатные растения. Картины на стенах поведают окружающим о хорошем вкусе сотрудников. Таким образом, главная задача вдумчивого подхода к дизайну офиса - помочь фирме выделиться на фоне других, а также создать репутацию успешности и процветания.

Основными критериями, определяющими лицо компании, должны быть: корпоративный стиль, полезность, функциональность. Пространственная организация офисных помещений служит показателем корпоративной культуры и зависит от возможностей конкретного здания.

Этикет на рабочем месте

Традиционно в набор офисных площадей входит группа входных помещений, комнаты для переговоров и служебные территории.

Фирменный стиль организации, ее лицо - первое, с чем сталкивается каждый из нас при абсолютно любом взаимодействии с компанией. А первое впечатление, как известно, самое главное: «встречают по одежке» - гласит народная мудрость.

«И город Владивосток - не исключение. Будет контракт или вы потеряете клиента, во многом зависит от внешнего вида компании. Первое, с чем мы сталкиваемся, попадая в офис или торговую точку компании, - точка контакта.

А какая она в вашей компании?» - вопрос, с которого Ирина Высоцкая, президент клуба, предложила начать обсуждение.

Приглашенный эксперт, Оксана Штурман, подчеркнула важность соответствия позиционирования компании и оформления ее помещений: «Если компания серьезная, внешний вид должен быть в деловом стиле. Когда компания заявляет о лидерстве, а офис оформлен под «совок» и неухожен, происходит разрыв понятий, и доверие к компании неумолимо падает. Все читали какие-то книги по бизнесу и маркетингу, в которых изложено очень много мудрых вещей.

Но почему-то на одной очень важной вещи в маркетинге никто никогда не делал упор. Если бы меня спросили, какая самая важная вещь в маркетинге, я бы сказала, что точка контакта. Точка контакта - это те моменты, в которых ваши клиенты соприкасаются с вашей компанией. Это: ваш продукт, офис, внешний вид ваших сотрудников, голос вашего секретаря на ресепшн, рекламные материалы».

Участники круглого стола делились своим опытом как в качестве владельцев, так и в качестве гостей. Отвечая на вопрос, каким должно быть лицо современного офиса, почти все были едины во мнении:

Но самое первое, с чего надо начать, - это поставить себя на место потребителя и постараться составить максимально полный перечень точек контакта, которые могут «случиться» в ходе всего процесса общения потребителя с вашим продуктом или с вашей компанией.

Постараться расставить приоритеты по всем точкам контакта - что улучшить в первую очередь, что во вторую и т. д. Наибольшего успеха в обслуживании клиентов добьется тот, кто сумеет выстроить маркетинг таким образом, чтобы в максимально большем количестве точек контакта потребитель получал наилучшие впечатления от компании и от ее продуктов. Самое главное, чтобы при этом у потребителя складывалось и поддерживалось целостное, гармоничное восприятие компании.

К завершению круглого стола у большинства присутствующих сложилось видение, каким должен быть его офис. Какой должна быть точка контакта. И как это влияет на доход их компаний.

Бизнес-клуб «КРБ «Свежий ветер» (Владивосток) - некоммерческий клуб для руководителей и первых лиц компаний. На заседаниях клуба, которые проводятся раз в месяц, участники получают современные теоретические и практические знания в области бизнеса и обмениваются практическим опытом.

УЧАСТНИКИ БИЗНЕС ВСТРЕЧИ:

Оксана Штурман, бизнес-консультант
Ирина Высоцкая, президент БК «Свежий ветер»
Станислава Шинкарева, ген. директор ИД «Партнер»
Елена Мельникова, директор по развитию ООО «ДВМК»,
Сергей Чупин, директор компании «Дальмаг»
Максим Матусов, ген.

директор Polar Sip-DV
Андрей Матусов, директор Polar Sip-DV
Александр Соколов, директор «Аланекс»
Илона Рыжая, директор салона BOTILIONI
Юрий Шкарупа, бизнесмен
Ольга Алексеева, директор «Фрегат-Аэро»
Анна Анохина, директор компании «Городок»
Павел Фролов, зам. директора ООО «Финский дом»
Тамара Дюжая, ген. директор «Нео-Комфорт»
Галина Кочеткова, выспускающий редактор «ТДО»
Оксана Цикина, руководитель рек. отдела «ТДО»

Организационная и корпоративная культура

Правила профессионального поведения и стиля одежды

Уважаемые коллеги!

Работа нашей Компании напрямую зависит от наличия клиентов. Поэтому, для поддержания общего имиджа нашей организации всем сотрудникам рекомендуется соблюдать нормы служебной, профессиональной этики, правила делового поведения и стандарты офисного внешнего вида.

Поведение на работе: правила и нормы

Сотрудники представляют облик Компании для клиентов, поэтому от имиджа каждого конкретного сотрудника, его поведения на рабочем месте и работы с клиентами зависит имидж фирмы и, в конечном счете, ее коммерческий успех.

Данные Правила распространяются как на сотрудников Компании, так и на сотрудников сторонних организаций, расположенных на территории Компании.

Профессиональное поведение

Работники в процессе своей трудовой деятельности должны руководствоваться самыми высокими нормами делового общения:

• поддерживать деловую репутацию и имидж Компании в деловых кругах;
• при взаимоотношениях с работниками других предприятий и организаций, государственных структур, а, в особенности, с клиентами Компании, действовать честно, этично и справедливо, проявлять корректность, внимательность, терпимость и уважение.

Обслуживание клиентов – важнейшая задача Компании, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача – не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним. Предупредительное отношение к клиенту, создание наиболее благоприятных условий для него является залогом длительных партнерских отношений.

За задержки в обслуживании клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

Соблюдение правил пожарной безопасности

Курение на территории Компании допустимо только в строго отведенных и оборудованных местах.

Для работников технического центра – с западной стороны здания, около выезда из сервисной зоны на парковку.

Для остальных работников – возле восточного выхода из здания.

Непосредственный руководитель подразделения несет персональную ответственность за соблюдение данных требований и требований пожарной, санитарной, технической безопасности, сохранности мебели, оборудования и технических средств в помещении.

Общие правила внутреннего распорядка

Сотрудникам Компании следует:

Бережно относиться к имуществу Компании, принимать меры по предотвращению ущерба, который может быть причинен Компании;

Эффективно и только в рабочих целях использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование;

Стремиться к сокращению затрат на междугородные телефонные переговоры, широко используя возможности электронной почты;

Экономно и рационально расходовать материалы и электроэнергию, другие материальные ресурсы;

Поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях.

Рабочий день начинается с 9-00. Время прибытия для всех сотрудников Компании за 15 минут до начала рабочего дня для приведения своего внешнего вида и рабочего места в надлежащий вид.

Окончание рабочего дня в 18-00 для всех сотрудников Компании, за исключением сотрудников Технического центра. Окончание рабочего дня для сотрудников Технического центра – 19-00. Всем сотрудникам запрещается покидать рабочее место до окончания рабочего дня.

В случае дополнительного согласования графика работы с руководителем структурного подразделения в каждом конкретном случае график работы может быть установлен индивидуально, если это не сказывается на трудовой деятельности работников Компании.

Стиль общения сотрудников по телефону

Впечатление о Компании складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Компании и представится, указав свое имя и должность. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег, либо, извинившись перед присутствующим клиентом, сотрудник Компании отвечает на телефонный звонок и попросив оставаться собеседника на линии, заканчивает разговор с клиентом. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

При внутреннем переводе звонков на подразделение повторное упоминание названия Компании не нужно. Сотрудник подразделения, отвечая на телефонный звонок, вежливо представляется, указывая наименование подразделения и свое имя.

Стиль общения сотрудников между собой

В целях создания здорового рабочего климата и открытого и своевременного общения каждый работник Компании, не зависимо от занимаемой должности, обязан уважать личное достоинство и не позволять себе яркой эмоциональной оценки действий других.

Руководство Компании поддерживает политику открытых дверей для своих сотрудников. Это означает, что непосредственный руководитель обязан выслушать своего подчиненного и отреагировать соответствующим образом.

Если непосредственный руководитель не желает или не может выслушать своего подчиненного, то последний может обратиться в Службу персонала.

Работа в команде и усилия всех сотрудников являются условиями достижения успеха. Компания приветствует доброжелательные взаимоотношения сотрудников и всеми силами способствует сохранению благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Все разногласия сотрудников решаются их непосредственным руководителем или в сотрудничестве с работниками Службы персонала.

Недопустимо делать какой бы то ни было конфликт достоянием третьих лиц.

Руководство Компании поощряет обращение сотрудников с идеями, отзывами и любыми предложениями и проблемами.

В присутствии клиентов Компании обращение к вышестоящему руководителю по имени недопустимо. Фамильярное отношение между работниками Компании в присутствии третьих лиц не допускается, как и открывание дверей без стука, вхождение в кабинет без разрешения и перебивание разговора других сотрудников между собой или с клиентом.

Руководство Компании надеется на соблюдения правил делового этикета всеми работниками.

Стиль одежды и внешний вид

Образ сотрудника должен олицетворять собой представительность, надежность, стабильность.

Сотрудники должны выглядеть опрятно: одежда – чистая и отглаженная, обувь – начищенная, прическа – аккуратная. В зимний период обязательна сменная обувь. Мужчины должны быть чисто выбриты. Не желательно использование вечерней парфюмерии (с резким запахом), яркой косметики и экстравагантных причесок (для женщин).

• для мужчин

Деловой костюм. Возможен комбинированный костюм (например, черный пиджак – серые брюки, брюки с рубашкой без пиджака). Рубашка с длинным (в зимний период) или коротким (в летний период) рукавом Обязательно наличие галстука.

Для сотрудников IT-отдела, водителей, курьеров возможны брюки с джемпером.

• для женщин

Желателен деловой костюм (брючный или юбочный). Возможно, также комбинировать юбку или брюки с блузкой без пиджака, джемпером или свитером (не толстым). В летнее время желательны колготы.

• для мужчин

Любую одежду из джинсовой ткани;

Костюмы и обувь ярких расцветок;

Спортивную одежду и обувь;

Трикотажные майки, джемпера, свитера и «водолазки» без пиджаков;

Носки ярких расцветок.

• для женщин

Спортивную одежду и обувь;

Сандалии, обувь с высотой каблука свыше 7 см.;

Одежду из прозрачного материала;

Трикотажные майки;

Любую одежду из джинсовой ткани, кожаную обтягивающую одежду;

Брюки или юбки «на бедрах»;

Короткие блузки или джемпера, оставляющие открытой полоску живота;

Короткие юбки (более чем на 10 см выше колена);

Сильно декольтированные блузки и джемпера;

Колготы с рисунком, в сеточку;

Одежду вечернего стиля, а также экстравагантную, претенциозную одежду;

Большое количество украшений.

В субботу допускается свободный стиль одежды, т.е.

из джинсовой ткани.

Сотрудники недолжны приводить себя впорядок непосредственно вофисе: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь иодежду ипр.

Любые правила относительно внешнего вида сотрудников действуют для всех без исключения ивтечение всего рабочего времени (т. е. пока Компания открыта ивней кто-то есть) врабочие дни. Если сотрудник, находясь вотпуске, посетил Компанию, оннеобязан соблюдать эти правила.

Вслучае несоответствия внешнего вида сотрудника настоящим правилам онможет быть отправлен домой, время его отсутствия Компанией оплачено небудет.

Засоблюдением правил должен следить руководитель отдела. Также руководитель другого отдела или кто-либо извысшего руководства вправе сделать замечание сотруднику онедопустимости нарушения.

Для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами В торговом зале:

Все сотрудники Компании, а также сотрудники других организаций, имеющие непосредственное отношение к клиентам (секретари, офис-менеджеры, менеджера по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, кредитные инспекторы, товароведы и т.д.) в обязательном порядке должны носить корпоративную форму одежды и бейджик с указанием имени сотрудника.

При отсутствии корпоративной формы одежды:

• для мужчин:

Деловой костюм. Обязательно наличие галстука. Бейджик с указанием имени сотрудника.

• для женщин:

Деловой костюм черного цвета, включающий в себя прямую юбку и жилет. Блузка или рубашка белого цвета с длинным рукавом. Аккуратный маникюр. Не допускается обувь с открытым задником и большое количество ярких и броских украшений.

Для работников, работающих в производственных помещениях

Все сотрудники Компании, работающие в производственных помещениях, а также с сильно загрязняющими веществами и материалами в обязательном порядке должны носить специальную одежду либо иметь сменную одежду.

Посещение мест общественного питания

Во избежание задержки в обслуживании клиентов, вовремя обеденного перерыва, один из сотрудников каждого из подразделений Компании обязан, находится на рабочем месте.

При посещении мест общественного питания работникам, работающим в производственных помещениях, а также с сильно загрязняющими веществами и материалами, необходимо вымыть лицо и руки, а также переодеться в чистую одежду либо надеть чистый халат.

Один из столиков в столовой всегда должен оставаться свободен. Клиенты Компании обслуживаются без очереди.

Настоящие Правила вступают в силу с 2008 года.

Надеемся на Ваше понимание и соблюдение данных правил.

С уважением, Администрация

Последовательница своего отца известный психотерапевт Н. Роджерс отмечает: "Если создать безопасный, доверительный климат, в котором личность чувствует себя свободно настолько, что начинает исследовать свой внутренний психический мир, то в этом случае сам человек выбирает наиболее оптимальное направление своего развития как личности".

Лечебная сила слова социального работника связана с тем, что оно способно успокоить, воодушевить, активизировать творческие возможности личности, формировать оптимистическое мироощущение.

4.3. Коммуникативные особенности речевого поведения

социального работника

Успешная реализация самопрезентационной, мотивационной и психотерапевтической функций предполагает достаточно высокую культуру речевого поведения специалиста. Качественный уровень коммуникативного взаимодействия с клиентами зависит от того, насколько его речевые коммуникации соответствуют нормам и правилам профессиональной этики и этикета, отличаются умелой импровизационностью, диалогизмом и экспрессивностью.

Рассмотрим названные детерминанты речевого поведения социального работника более детально в соответствие принципам и правилам профессиональной этики и этикета

Существенным признаком культуры поведения любого человека является следование речевому этикету, т.е. использование системы национально-специфических стереотипов, устойчивых формул общения, предназначенных для установления и поддержания контактов и избранной тональности.

Нравственную основу речевого поведения социального работника составляет гуманизм, вежливое, уважительное, терпимое отношение к личности клиента независимо от его возраста, социального статуса и поведения.

Типичными коммуникативными ситуациями, обслуживающимися этикетными выражениями, являются: обращение, приветствие, знакомство, извинение, благодарность, поздравление, приглашение, просьба, совет, предостережение, одобрение, комплимент, прощание.

Речевой этикет обеспечивает культуру включения, поддержания, переключения внимания собеседника, окончания контакта, выражения признательности, согласия, несогласия, удовлетворения, сожаления, сочувствия и т.д.

Решающими этапами общения клиентами являются вступление в контакт, его поддержание и прекращение.

Традиционные формулы вежливости "Здравствуйте" или "Добрый день, друзья" несут определенную психолого-педагогическую нагрузку.

С их помощью специалист заражает партнеров по общению оптимистическим мироощущением, задает необходимый тон общению - сугубо деловой, рабочий или дружеский, интимный.

Известно значение "речевой настройки" в установлении контактов между собеседниками. Обмен мало значимыми на первый взгляд вопросами и репликами о здоровье, настроении, погоде и т.п. позволяет присмотреться друг к другу, почувствовать эмоциональное состояние, адекватно воспринять коммуникативную ситуацию и выбрать нужную тактику общения.

Жесткое, стереотипное программирование процесса взаимодействия характерно ролевому, официальному уровню общения.

Главной психологической задачей, которая встает перед каждым социальным работником в первые моменты общения с клиентом - организация внутреннего принятия целей предстоящей работы, создание благоприятной коммуникативной обстановки.

Одна-две минуты, затраченные на фатический т.е. облегчающий, способствующий контактированию, диалог, нельзя оценивать как пустую трату драгоценного времени. Это скорее элементарное требование профессионального этикета, имеющее серьезный психологический смысл.

Профессиональный этикет обязывает социального работника к конкретной адресованности речи. Неопределенная обращенность транслируемой информации (и по форме, и по содержанию) затрудняет слушателям ее восприятие как личностно значимой. Опытным специалистам свойственно умение модифицировать свои высказывания, находить им точную экспрессивную окраску с учетом возрастного, индивидуального своеобразия слушателей и коммуникативной ситуации.

С незапамятных времен этикет обязывает культурного человека при установлении деловых контактов знать не только фамилию, но и имя партнера.

Вероятно, и социальному работнику целесообразно держать в памяти и фамилии, и имена клиентов. Предпочтительна форма обращения по имени, имени отчеству, не по фамилии.

Обращение как особая языковая форма наименования того, к кому адресована речь, связано с последующим высказыванием. Нередко оно оказывается смысловым центром, ибо отражает в скрытом виде определенную оценку и характеристику адресата - положительную, отрицательную, нейтральную. Обращения демонстрируют испытываемые специалистом чувства по отношению к клиенту.

Профессионально важно умение социального работника этически грамотно формулировать вопросы, отвечать и пояснять ответы, высказывать личное мнение - положительное, отрицательное, нейтральное, побуждать к определенной деятельности, выражать эмоции - согласие, несогласие, радость, огорчение, благодарность, организовывать диалог таким образом, чтобы взаимодействие с клиентами естественно и непринужденно перерастало официальные рамки, трансформируясь в межличностное общение.

Принципиальное значение имеет культура волеизъявления специалиста. Сотрудничающий характер взаимодействия с клиентами обязывает социального работника к минимуму сводить использование прямых команд и приказов, глаголов повелительного наклонения -"встать", "сесть", "отвечай" и т.д.

Непременным атрибутом его речевого поведения являются разнообразные формулы вежливости: "пожалуйста", "будьте добры", "не сочтите за труд", "прошу Вас", "благодарю за услугу", "извините", "прошу прощения" и др.

Необходимое смягчение категоричности суждений достигается за счет таких оборотов, как "мне представляется", "я полагаю", "возможно, я ошибаюсь" и т.д.

В процессе общения социальный работник призван создавать коммуникативную обстановку, стимулирующую речевую активность клиентов. Важно не выискивать ошибки или неточности в их суждениях, а выражать живой интерес к обмену информацией, подчеркивать достоинства, а не слабости, не торопить с ответом, не перебивать.

Ввиду того, что жесткий отказ ведет к нарушению кооперативности общения, целесообразно использование тактичных форм: "Извините, я не могу этого сделать"; "Сожалею, но выполнить вашу просьбу не в силах" и пр.

Побуждающая сила распоряжений, требований зависит от того, насколько убедительно они аргументируются. К сожалению, многие не считают нужным это делать, сбиваясь на бесцеремонное морализаторство: "Стыдно, Иванов, не понимаешь элементарных вещей", "Некрасиво так себя вести", «Вы многое себе позволяете» и т.п.

Важной характеристикой вербального и невербального поведения социального работника является стиль речи. В социолингвистике различаются две его основные разновидности: официальный, предназначенный для делового общения, и неофициальный, обиходно-разговорный, располагающий к установлению межличностных контактов.

Функциональные стили речевого поведения отличаются друг от друга выбором лексики и экспрессивных средств - мимики, жестов, пантомимики и др. Социальному работнику нужна гибкость перехода от одного стиля к другому, учет конкретной ситуации общения.

С годами у каждого специалиста складывается свой стиль речевого поведения, соответствующий его творческой индивидуальности. Это проявляется в определенной манере самовыражения - лексике, интонации, мимике, пантомимике. Однако профессиональный этикет обязывает к речевой дисциплине, неукоснительному соблюдению литературных норм, налагает категорический запрет на использование диалектизмов, вульгаризмов (тона, лексики) и в формальном, и в неформальном общении с детьми.

4.4. Импровизационность речи

Многообразие речевых коммуникаций социального работника ориентировано на видимого собеседника. Они творятся в ходе непосредственного разговора с клиентом "глаза в глаза". Спонтанно возникающие ситуации, сиюминутные реакции клиентов, динамика общения с ними побуждают специалиста соответственно модифицировать свое речевое поведение, при необходимости - мгновенно перестраиваться. Импровизационность - неотъемлемый элемент профессионального творчества.

Формы речевой импровизации (от лат. improvisus - неожиданный, внезапный) могут быть самыми разными, начиная от вопроса, стимулирующего интерес к совместной деятельности, шутки, снимающей нервное напряжение, кончая пространным монологом, необходимость в котором продиктована сиюминутной потребностью. Имеют значение и произносимые слова, мимика, пантомимика, сопровождающие их. Сила импровизации заключается не только и не столько в неожиданности тех или иных реакций специалиста (хотя это и бывает важно), сколько в их оптимальности, результативности, она выступает средством уточнения творческого процесса общения, корректировки его взаимодействия с клиентами.

Социальный работник призван находиться в постоянной "импровизационной готовности". Такая психологическая установка диктуется спецификой профессиональной деятельности социального работника, его эмоциональностью и стрессогенностью. К таким факторам относится неожиданность, непредсказуемость многих реакций клиентов, дефицит времени для принятия решений, ответственность за риск.

Профессиональная тактика, рассчитанная на живое общение, предполагает развитую способность социального работника к речевой импровизации. Она переживается как озарение, являющееся результатом интуитивного, т.е. неосознанного, решения психолого-педагогических задач. Однако импровизация - не случайность, ибо оплачивается предельным напряжением интеллектуальных, эмоциональных и волевых сил. Именно тогда и происходит мгновенное "интуитивное логическое осмысление" сложившейся ситуации и принятие оптимального решения. Внутренняя, субъективная, и внешняя, объективная, стороны импровизации взаимосвязаны. Культура импровизации выражается в том, что эмоциональные и интеллектуальные переживания специалиста находят адекватное выражение в речевом поведении. Решающую роль играют профессиональная эрудиция и опыт. Поэтому импровизация трактуется как механизм трансформации знаний, убеждений, техники в творчестве, профессиональных действиях.

Известно, что эффективности профессиональной деятельности социального работника зависит от подготовки к ней. Речевое поведение каким бы спонтанным оно ни казалось, подвержено антиципации (от лат. anticopatio - предвосхищение), т.е.

правила поведения на рабочем месте

планированию, включающему постановку цели, определение содержания диалога, выбор форм взаимодействия (индивидуальный, групповой), предвидение возможных реакций (позитивных и негативных), вопросов, подбор убедительных аргументов и контраргументов, продумывание общей стилистики общения.

В подготовке специалиста к речевому взаимодействию, преследующему совершенствование контактов, на первый план выдвигается не столько интеллектуальная, сколько эмоциональная самонастройка. Исследования выявили зависимость способности быстро принимать правильные решения от способности сдерживать свои эмоции в сложных ситуациях.

Внутренняя и внешняя собранность, энергичность, уверенность в своих силах, оптимистическое восприятие клиентов, выражение доброжелательности помогают завоевать инициативу во взаимодействии с ними, проявить необходимую реактивность и адекватность речевых действий, поддержать гармоническое равновесие между самовыражением и активностью аудитории.

Как видим, речевая импровизация обеспечивается развитой способностью к концентрации и распределению внимания, богатым воображением, нестандартностью профессионального мышления, языковой раскованностью.

4.5..

Экспрессивность речи

Речи, лишенной экспрессии (от лат. expressio - выражение), не бывает. Даже самая вялая, малосодержательная реплика несет оттенок определенных эмоциональных состояний - интеллектуальной пассивности, незаинтересованности в общении, а может быть, и иных - усталости или нежелания обнаруживать свои подлинные мысли и чувства. Экспрессия позволяет усилить изобразительность и выразительность слова.

Каждый специалист широко использует в педагогических целях пристальный взгляд, укоряющее покачивание головы, улыбку или огорченное выражение лица, жесты утверждения и отрицания. Выразительным бывает не только оживленная мимика и энергичная жестикуляция, но и состояние статики, телесная неподвижность. Намеренно затянутая пауза и даже покашливание помогают клиентам лучше понять специалиста..

Во многих случаях речевая экспрессия социального работника реализуется на интуитивном уровне. Лексическая небрежность, неконтролируемые интонации и мимика, жестикуляционная беспорядочность, неуклюжие телодвижения, хаотичные передвижения или упорная прикованность к столу производят на клиентов неблагоприятное впечатление, вызывая раздражение.

Культура речевого поведения предполагает осмысление социальным работником своих экспрессивных проявлений, их критическую самооценку, культивирование естественной самобытности языка и сознательное использование его в профессиональных целях. К сожалению, у многих специалистов замечена стереотипность эмоционального самовыражения. И более выразительными оказываются не положительные, а негативные чувства, проявляемые по отношению к клиентам.

Страницы:← предыдущая12345678910следующая →

III. НОРМЫ ВНУТРИКОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ.

Деловая переписка

Стиль деловой переписки подчиняется некоторым общим правилам и определяется условностями. Любой деловой документ, отправляемый от имени организации, должен содержать несколько обязательных позиций:

Документ печатается на фирменном бланке организации, и в нем не допускаются исправления и подчистки;

Обращение - официальная должность адресата, фамилия, инициалы;

Комплимент - выражение вежливости, которым заканчивается письмо, например, "С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество…", "С пожеланием успехов…";

Подпись - фамилия лица, уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце документа (при этом указывается сначала инициалы, а затем фамилия, напр.: П.П. Петров);

Дата - указывает на день, месяц и год написания делового письма;

Исполнитель – исполнитель письма, его телефон, факс, адрес электронной почты и т.д.

Адрес - на конверте воспроизводится полная фамилия, должность и адрес;

При подготовке документа необходимо соблюдать следующие нормы:

Недопустимы любые неточности, искажения фактов, их преувеличение или преуменьшение;

Если документ содержит малоприятную для адресата информацию, формулы вежливости должны быть особенно подчеркнуты, и выражать надежду на дальнейшее сотрудничество;

Нельзя ущемлять достоинства адресата, проявлять некорректность, неуважительность.

При получении деловых писем, запросов, заявлений, жалоб от партнеров и клиентов необходимо ответить на них в кратчайшие сроки. Максимальное время для подготовки ответа на вопрос, находящийся в компетенции руководителя самостоятельного подразделения - 3 дня, в компетенции исполнительного органа организации – 10 дней, в компетенции учредительного органа – от 15 до 30 дней.

Организация обеспечивает каждого сотрудника необходимыми условиями для выполнения его функциональных обязанностей, оплату труда в соответствии со специальностью и квалификацией, предоставляет социальные льготы, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации и нормативными документами организации.

В то же время организация требует от сотрудника производительного и качественного труда, бережного отношения к имуществу организации, материальным и иным ценностям.

Запрещается отвлекать сотрудников от выполнения непосредственных обязанностей, снимать их с работы для участия в мероприятиях, не связанных с производственной деятельностью, кроме случаев, предусмотренных законами и иными нормативно-правовыми актами.

Запрещается использование телефонов организации в рабочее время для ведения личных разговоров и решения личных проблем. Исключением является время обеденного и технического перерывов. Запрещается использование телефонов организации в личных интересах для ведения междугородних и международных разговоров.

Запрещается использование в личных целях:

Компьютеров (в т.ч. для игр);

Принтеров;

Ксероксов;

Запрещается принимать пищу на рабочих местах. Исключение составляют кофе, чай или вода, приготовленные в специально отведенных для этого местах. Питание сотрудников на территории организации должно осуществляться в столовых или кухнях. Если таковые в офисе отсутствуют, то руководителем отвечающим за офис должно быть определено специальное помещение, в котором сотрудники могут принимать пищу. Помещение должно быть обособленным и закрытым для посторонних посетителей. Решение оформляется распоряжением руководителя, отвечающего за офис.

Не допускается рукоприкладство и аморальное поведение сотрудников, как на работе, так и в присутственных местах.

Недопустимо появление сотрудника на работе и в присутственных местах в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

Запрещается:

Ношение оружия, за исключением сотрудников, наличие оружия у которых связано с выполнением должностных обязанностей.

Выносить с места работы имущество, предметы или материалы, документы и т.д.

Поведение на рабочем месте

принадлежащие организации, без получения на то соответствующего разрешения;

Приносить на работу посторонние предметы или товары;

Вывешивать объявления вне отведенных для этого мест без соответствующего разрешения;

Курить в рабочее время, за исключением обеденного и технического перерывов, в помещениях организации.

Сотрудники организации обязаны:

Соблюдать требования по технике безопасности и производственной санитарии, предусмотренные действующими законами и иными нормативными актами, действующими в организации: их нарушение влечет за собой применение дисциплинарных мер взыскания;

Использовать все средства индивидуальной или коллективной защиты от неблагоприятного воздействия факторов производственной среды и потенциальных производственных рисков;

Сообщить своему руководителю о любой рабочей ситуации, которая, по его мнению, создает угрозу жизни или здоровью; руководитель не может требовать от сотрудника возобновления работы, если такая опасность продолжает сохраняться; о любом ущербе здоровью незамедлительно сообщается руководителю организации.

Работа службы охраны имеет первостепенное значение как для безопасности сотрудников и клиентов отделения, так, и для создания первого положительного впечатления об организации. В связи с чем, сотрудники охраны обязаны:

Постоянно находится на посту, и контролировать пропуск посетителей в отделение;

Иметь опрятный внешний вид (форменная одежда) и носить “бадж” с удостоверением частного охранника;

Приветствовать посетителей при входе: “Здравствуйте, Добрый день” и прощаться с ними при выходе из отделения.

Все сотрудники организации обязаны проходить обучение, инструктаж, проверку знаний правил, норм и инструкций по охране труда и технике безопасности в порядке и в сроки, которые установлены для определенных видов работ и профессий.

Деловой этикет: правила вежливости на работе
Многие люди часто испытывают замешательство от того, что иногда не очень себе представляют, как лучше себя вести в рабочей обстановке. Мужчины, обычно галантные в обращении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать представительнице прекрасного пола пройти, или нет; женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их женственность, нередко при этом агрессивно бросая: "Я вполне в состоянии сама с этим справиться!"
Отношения между мужчинами и женщинами на службе
- Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться требованиями обычной вежливости, вопрос о том, как представителям противоположных полов строить отношения на работе, отпадет сам собой.
- Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.
- В лифт первым входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.
- Прикурить другому дает тот, у кого под рукой зажигалка.
- И мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола.
- И мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подавать другому руку.
- Независимо от того, кто кого приглашает на ленч, платит приглашающий.
- Если все сотрудники, находящиеся в кабинете, пользуются общей кофеваркой, и мужчины, и женщины по очереди варят кофе и моют кофеварку. Представление о том, что прерогатива готовить кофе является исключительно женским делом, - один из самых типичных предрассудков, и ведением "домашнего хозяйства" на работе женщины занимаются наравне с мужчинами.
- Услуги личного характера, такие, как адресованная секретарше просьба отнести одежду в химчистку или купить подарок для жены начальника, не являются частью служебных обязанностей, если только их выполнение не оговорено специально при найме на работу. Если кто-то действительно очень нуждается в подобной услуге, то и его просьба выполнить это поручение должна носить личный характер.
- Ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительно-ласкательными именами и прозвищами. Джоан - не "милочка", а Стэн - не "лапочка". Если кто-то, тем не менее, продолжает упорствовать в своем заблуждении, можете просто сказать: "Меня зовут Джоан, а не "милочка", повторяя это до тех пор, пока ваши слова не возымеют действия.
- Даже когда вы хотели бы вести себя на работе так же, как в нерабочей обстановке, не позволяйте себе этого. Не забывайте, что деловой ленч - это не приглашение на свидание. Женщина не должна ждать, пока мужчина галантно подвинет ей стул, чтобы помочь сесть, а мужчине не следует считать себя обязанным сделать это. Она вполне сможет сама о себе позаботиться, как и ее спутник.
Питание
Если на службе разрешено питаться на рабочем месте, необходимо следовать обычным правилам соблюдения чистоты. Не оставляйте повсюду грязных чашек и тарелок. После еды сотрите со стола крошки и мокрые пятна от расплескавшихся напитков. Зрелище того, как люди едят, особого удовольствия присутствующим не доставляет. Если вы вынуждены перекусить за рабочим столом, а дверь вашего кабинета открыта, - закройте ее. Коль скоро в вашем служебном помещении работают другие люди, старайтесь приступить к еде тогда, когда те, кто сидит рядом с вами, вышли. Особое внимание уделяйте вашим манерам поведения за столом, не отвечайте на телефонные звонки с набитым ртом. Как только закончите есть, выбросьте остатки пищи, если возможно, в стоящий особняком закрытый мусорный бачок, а не в корзину для мусора, находящуюся рядом с вашим столом или столом вашего коллеги. Сам по себе вид остатков мускусной дыни или тунца с луком, не говоря уже о запахе, отнюдь не улучшает внешний вид служебного кабинета.
Манера разговаривать
Косноязычие обычно мешает людям продвигаться по службе. По поводу того, вводить в школьную программу уроки ораторского искусства или нет, идут нескончаемые дебаты, причем противники такого предложения выдвигают довод о том, что унификация разговорной речи может лишить учащихся их культурных традиций. Не вдаваясь в детали обсуждения этого немаловажного вопроса, отметим лишь, что уважающее себя руководство компании никогда не назначит сотрудника на должность, требующую общения с людьми, в том случае, если у кандидата не все гладко с разговорной речью. Я хотела бы посоветовать сотрудникам фирм, связанных с проблемами рынка и общением с другими людьми, исправить недостатки устной речи и выговора, если они таковыми страдают. В случае необходимости можете брать уроки ораторского мастерства, а дома работать над повышением вашего общего культурного уровня. Неумение четко излагать свои мысли - существенный недостаток для бизнесмена.
Отношение к работе
Благожелательный настрой продвинет вас по службе значительно быстрее, чем жалобы и постоянное выражение недовольства. Вы имеете полное право не соглашаться с той манерой одеваться, которая существует на вашей фирме, или с политикой предоставления отпусков, и даже подстрекать сослуживцев к отстаиванию своих прав, однако такое отношение к проблеме вряд ли ускорит ваше продвижение по служебной лестнице. Поэтому, прежде чем решиться на какой-то поступок, задумайтесь над тем, чего вам больше хочется: вступить с руководством компании в борьбу за ваши права или скорее получить более высокую должность? После этого действуйте сообразно принятому решению.
Пунктуальность
Вовремя приходите на работу; не опаздывайте на совещания; сдавайте докладные записки в установленные сроки; не поглядывайте постоянно на часы в ожидании конца рабочего дня. Если вы никак не можете уложиться в названные сроки, скажите об этом начальнику тогда, когда он будет давать вам поручение, убедительно аргументировав при этом свою позицию.
Грамотность
Ответственные сотрудники корпораций часто выражают озабоченность в связи с тем, что многие их подчиненные недостаточно грамотны, - допускают пунктуационные и орфографические или грамматические ошибки, неверно пишут имена, не могут правильно разбить текст на предложения и абзацы. Зачастую складывается впечатление, что подготовка учащихся в школах не отвечает необходимым требованиям. Тем не менее, аттестат зрелости не сможет прикрыть недочеты в вашей работе. Коль скоро вам не хватает знаний, пройдите повторный курс обучения или курсы повышения квалификации. Если же вы просто безответственно подходите к делу, задумайтесь над тем, какой вред работе может нанести каждая ваша ошибка, и постарайтесь относиться к выполнению своих обязанностей более добросовестно.
Не тратьте времени даром
Независимо от того, насколько вы сами прилежны и старательны, нередко бывает так, что сослуживцы используют общение с вами в качестве предлога для оправдания даром потраченного времени - как их собственного, так и вашего. Подчас они находят тысячи способов оторвать вас от дела, но вам при этом далеко не всегда стоит уделять им внимание. В большинстве случаев следует вежливо избавиться от их назойливости.
Если вам звонит по телефону какой-нибудь любитель поболтать, уловив суть его сообщения, можете прервать поток красноречия этого человека такими, например, словами: "Я поняла вашу просьбу и вышлю вам соответствующие формуляры. Благодарю вас за звонок, а теперь, к сожалению, мне надо идти".
В том случае, когда вы уже обо всем договорились с посетителем, а он и не думает уходить, поднимитесь со стула и скажите ему: "Мне очень жаль, но сейчас я вынужден вернуться к неотложным делам".
Если кто-то спросил вас: "У тебя есть свободная минутка?", а у вас совершенно нет времени, или вы по опыту знаете, что эта "минутка" растянется на целый час, позиция ваша должна быть непреклонной. "Минутка у меня есть, - следует сказать вам, - но если ты за нее не уложишься, нам лучше поговорить в другой раз".
Предусмотрительность
Старайтесь думать об окружающих вас сотрудниках. На работе, как и в семье, постоянное общение сближает людей. Вы можете улучшить отношения в своем рабочем коллективе, обращая внимание на потребности окружающих и избегая таких действий, которые их раздражают. Букетик цветов в день рождения, дружеская услуга, спокойное поведение, не отвлекающее других от дела, - все это может способствовать созданию вокруг вас благожелательной атмосферы, и о вас станут говорить, как о сотруднике, умеющем работать с людьми.
Кроме того, предупредительность поможет вам избежать неловких ситуаций, которые время от времени могут возникать в любом отделе. Так, например, вы находитесь у кого-то в кабинете, когда там зазвонил телефон - хотя вы и не можете знать, личного характера этот звонок или нет, - вам лучше подняться со стула и тихо спросить: "Может быть, мне подождать в приемной, пока вы поговорите?" Если кто-то входит в кабинет с очевидным намерением найти там того, кто в данный момент отсутствует, вы могли бы спросить у вошедшего: "Я могу вам чем-то помочь?" Короче говоря, быть предусмотрительным - значит следовать неписаным правилам учтивости и в нужный момент приходить к людям на помощь, когда они сами не решаются вас об этом попросить.
Проявление инициативы
И начальство, и сотрудники с осуждением относятся к проявлению на работе агрессивности. Что же касается инициативы, то она всеми приветствуется. Где между ними пролегает водораздел? Агрессивность непрошено вторгается в жизнь, отражая попытку человека утвердиться силой; инициатива же движет людей к свершениям, помогает достижению совместно обозначенных целей.

Чтобы правильно вести себя в офисе, необходимо, прежде всего, знать этические нормы. Для бесконфликтного общения это обязательное условие. Этическая сторона очень важна в каждом человеке, и она включает много факторов. При общении с коллегами должен присутствовать такт.

Что такое служебный этикет?

Служебный этикет – это часть общего этикета, которая отвечает за форму взаимоотношений между людьми во время трудовой деятельности. Определяет, в какой форме происходит общение между членами коллектива по отношению друг к другу и начальству, по отношению к клиентам организации. Это касается непосредственного общения, переписки, телефонных разговоров.

Спецификой, отличающей деловой этикет от общего, является выдвижение на первый план не возраста или пола, а должности, которая и определяет порядок и форму общения.

В основном это касается офисных сотрудников, так называемых «белых воротничков», работников коммунальных предприятий, сферы обслуживания и им подобных. Хотя формально распространяется на все сферы трудовой деятельности, вряд ли получится наблюдать его соблюдение в агропромышленной или металлургической отрасли. Так сложилось, что люди, работающие в физически тяжелых и опасных условиях, приходят к более тесным отношениям и зачастую общаются за рамками строгих условностей.

Функции

В функциональном плане служебный этикет преследует такие цели, как:

1. Определение модели поведения сотрудников на уровне одного служащего и организации в целом – личный и корпоративный этикет.
2. Обеспечивает взаимоотношения согласно субординации.
3. Предотвращает конфликтные ситуации и улучшает психологический комфорт в коллективе.

Воплощаются эти функции в таких конкретных формах:

• внутриколлективные взаимоотношения сотрудников разного пола;
• руководство высшего менеджмента над низшим;
• рекрутинг новых кадров и их интеграция в коллектив;
• разрешение спорных и конфликтных ситуаций;
• увольнение сотрудников;
• определение стиля для деловой переписки и прочие.

Основные правила

Особенности отношений

Взаимоотношения в коллективе можно классифицировать по следующим категориям.

Руководителя и подчиненного

Для эффективной работы любого количества людей, занятых одним делом, главное – это умелое руководство. Не зря говорят: «Лучше стадо баранов под управлением льва, чем стадо львов под управлением барана». Поэтому особенно важен положительный пример со стороны начальства. Управление коллективом можно разделить на три части:

1. Тип управления.
2. Выстраиваемая модель поведения между подчиненными.
3. Личное поведение руководителя в коллективе.

Стоит отметить, что существует две основные воспитательные модели:

1. Делай так же, как я.
2. Не делай, как я, делай, как я говорю (мой опыт был неудачен, но тебе советую поступить лучше).

Вторая модель трудно воспринимается. Не важно, какие методики управления персоналом используются, если наглядно будет подаваться плохой пример, именно он будет руководством к действию для большинства. Поэтому третий пункт – «Личное поведение руководителя» – является критическим моментом.

Чтобы создать плодотворную почву для работы вверенного коллектива, следует делать следующее:

• Держитесь от подчиненных на умеренной дистанции. Не стоит заводить личные, дружеские отношения, тем более роман, но и надзирателем становиться нецелесообразно. Нечто среднее будет оптимальным вариантом.
• Подавайте информацию о насущных планах в размеренном объеме и виде. Незачем вести коллектив вслепую, но и открывать все карты тоже не стоит. Определите, что из озвученного может быть использовано подчиненными, все лишнее отсекайте.
• Отмечайте хорошие идеи сотрудников не только финансово, но и в устной форме. С одной стороны, это дополнительный стимул для отличившегося, его признание: чемпионы усерднее борются за новые медали. С другой стороны, стимул для остальной части сотрудников – поднажать: никто не хочет быть последним, худшим или бесполезным. Но не кладите все яйца в одну корзину.
• Замечания должны содержать информацию, благодаря которой подчиненный поймет ошибку и как ее исправить. Воздерживайтесь от эмоциональных выпадов и чрезмерной критики, униженный сотрудник уже не союзник.

• Если кто-то из подчиненных не реагирует положительно на подмеченные в его работе ошибки, постоянные мелкие замечания не помогут, а только вызовут раздражение. Стоит задуматься об изменении подхода, возможно подданная информация не была воспринята правильно.
• Установите четкие правила поведения для подчиненных, и поддерживайте установленный порядок. Нельзя привлекать к ответственности за нарушение, которое не было оглашено, даже если оно обоснованно.
• Следите за организацией рабочего пространства для коллектива, по необходимости вносите коррективы. Подчиненные не должны сидеть друг у друга на головах – это способствует разложению дисциплины и созданию различных нерабочих моментов. Расположение мебели в кабинете руководителя должно подсознательно намекать, что вошедший является подчиненным, но не давить и не угнетать, не стоит выстраивать трон и ступени.
• Определите форму, в которой подчиненные могут выражать несогласие. Во-первых, создание ореола непогрешимости руководства является антимотивацией, еще ни одни рабы в душе не любили своего фараона. Во-вторых, абсолютно любой человек может стать источником ценной идеи или дополнения к имеющейся.

Будьте принципиальны, но не догматичны. Нет порядков, отражающих все возможные стечения различных факторов. Относитесь к подчиненным конкретно, а не как печатный станок к бумаге.

В новом коллективе

Когда приходит новый сотрудник, коллектив со своей средой уже сформирован. В однородную массу добавляется новый элемент. С одной стороны, вопрос в том, как поведет себя новичок, если местная атмосфера окажется неподходящей. В таком случае он либо адаптируется, либо отторгнется, станет изгоем. С другой стороны, для коллектива это также непростая ситуация. Новый сотрудник воспринимается с опасением и недоверием.

Не являясь частью местной иерархии, он провоцирует новое ранжирование, к которому особенно негативно отнесутся владельцы мест под солнцем. Поэтому, приходя в новый коллектив, важно следующее:

• Ведите себя размеренно, не агрессивно, не пытайтесь свернуть горы. Излишняя активность и напористость, проявленные в связи с желанием показать себя, подкрепленные внешней самоуверенностью, не важно натуральной или напускной, создадут впечатление захватчика, идущего по головам, и оттолкнут коллектив.
• Внешний вид играет немаловажную роль, стоит отдать предпочтение невызывающему консервативному стилю, что в сочетании с уважением к местным старожилам обеспечит нормальный прием.
• Отдайте предпочтение созерцанию, а не менторству. Вне зависимости от уровня профессиональных навыков, в чужой монастырь со своим уставом не ходят. Перед тем как предложить интересные идеи, с уважением вникните в местные обычаи. Без их понимания любое предложенное нововведение не будет учитывать местную специфику, а значит – не найдет отклика.
• Разговоры лучше вести на нейтральные тематики, например, по рабочим вопросам. Интересуйтесь мнением новых коллег, задавайте вопросы и просите советы. Но делайте это в меру, иначе будете выглядеть профаном. Так вы признаете профессионализм товарищей по работе и выкажите им уважение.

• Спрашивая совет, внимательно слушайте, иначе создастся впечатление, что это делается для вида, благодарите за оказанную помощь.
• Не высказывайте негативные мнения о коллегах, если обнаружили какой-то недочет, подойдите к допустившему его лично и в вопросительной форме поинтересуйтесь, а так ли нужно на самом деле. Ирония и сарказм недопустимы.
• При намечающемся конфликте старайтесь перевести разговор в другое русло, даже если оказались правы. Выяснение отношений не поспособствует решению проблемы, а усугубит отношения на новом месте. После затухания конфликта можно будет вернуться к спорному вопросу в мягкой форме.
• Участвуйте в послерабочей жизни коллектива, посещайте праздничные корпоративные мероприятия, совместные поездки.

• В разговорах не стоит касаться темы личности того или иного сотрудника: его возраста, этнической принадлежности и прочего.
• Проявляйте уважение по отношению к начальству, но не доходите до лизоблюдства.
• При имеющемся внутриколлективном конфликте не принимайте чью-либо сторону. Так одна из сторон не превратится во врагов, а кроме того, нейтралитет принесет больше пользы и уважения с обеих сторон.
• Не стоит заострять внимание на собственном высоком уровне знаний, это и так станет заметно. Скромность компенсирует превосходство в глазах коллег, а начальство и так оценит уровень по результатам трудовой деятельности.

Таким образом, можно выделить следующие качества, акцент на которых поможет в адаптации на новом месте:

• скромность;
• честность;
• вежливость;
• порядочность;
• тактичность.

Главными ошибками в таком случае будут:

• жалобы начальству, доносительство на сотрудников;
• обиды по мелочам, например, на шутки;
• замкнутость;
• мстительность;
• шумное, вызывающее поведение;
• флирт;
• заискивание, раболепие;
• чрезмерный интерес к личной жизни коллег;
• заострение внимания на чьей-то некомпетентности;
• хвастовство влиятельными связями в организации;
• негативные высказывания о бывшем коллективе.

Между подчиненными

Такая взаимосвязь, прежде всего, опирается на принцип равенства. Соответственно, общение должно проходить в таком ключе:

• Не являясь друг другу подчиненными, для разговоров лучше избрать нейтральный тон и приветливое выражение лица с преобладанием в содержании диалога полезной информации, избегайте разговоров ни о чем. Желающих пить из чистого колодца с годами меньше не становится.
• Обращаться к коллегам лучше на «вы», им приятно уважительное отношение, плюс к дальнейшим взаимоотношениям. Себестоимость этого товара равна 0 и вызывает проблемы лишь у людей с завышенной или болезненной самооценкой и тех, чьим воспитанием никто не занимался.
• Большую часть времени уделяйте непосредственным обязанностям, также стоит помогать коллегам по их просьбе, но не превращаться в тяговую лошадь, на которую будут сброшены все неудобные поручения.

Каждый отрабатывает свой хлеб, но споткнувшихся бросать не разумно.